各市及省直管縣衛(wèi)生計生委，省屬醫(yī)院：
為進(jìn)一步深化公立醫(yī)院改革，建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高群眾就醫(yī)和醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)感受，現(xiàn)就加強(qiáng)全省公立醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)提出如下指導(dǎo)意見：
一、指導(dǎo)思想
深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神，以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，牢固樹立以人民為中心發(fā)展思想，落實全國和全省衛(wèi)生與健康大會精神，指導(dǎo)全省各級各類公立醫(yī)院加強(qiáng)以關(guān)愛患者身心、保障患者權(quán)益、改善患者就醫(yī)和醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)感受為核心的醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)，更好地鉆研醫(yī)術(shù)，弘揚醫(yī)德，為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務(wù)。
二、工作目標(biāo)
到2020年，全省公立醫(yī)院基本建成文化認(rèn)同、措施有效、制度完善、保障有力的人文關(guān)懷制度體系。開展人文關(guān)懷示范醫(yī)院創(chuàng)建，打造一批患者滿意、醫(yī)務(wù)人員滿意、社會滿意的人文關(guān)懷示范醫(yī)院。全省患者在就醫(yī)過程中感覺更加舒心、服務(wù)更加體貼，進(jìn)一步感受到誠信和友善，得到慰藉和幫助；合法權(quán)益進(jìn)一步得到保護(hù)，醫(yī)療安全保障水平進(jìn)一步提高，醫(yī)患溝通更加充分有效。全省公立醫(yī)院的服務(wù)和管理水平進(jìn)一步提升，患者身心疾苦和醫(yī)務(wù)人員身心負(fù)擔(dān)得到顯著緩解。
三、基本原則
（一）以人為本，體現(xiàn)生命尊嚴(yán)。堅持以患者為中心，將“敬佑生命，救死扶傷，甘于奉獻(xiàn)，大愛無疆”的職業(yè)精神貫穿醫(yī)療服務(wù)全程，在提高服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足人民群眾基本醫(yī)療服務(wù)需求的同時，尊重和維護(hù)患者權(quán)利，努力改善患者就醫(yī)感受，減輕身心疾苦，體現(xiàn)生命尊嚴(yán)。
（二）整體觀念，轉(zhuǎn)換醫(yī)學(xué)模式。醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)始終圍繞加強(qiáng)醫(yī)療行為的整體觀念展開，突出人體健康的統(tǒng)一性和完整性；遵循“不傷害”、“有利”、“誠信”、“共情”等倫理原則，努力打造醫(yī)患共同體，共同應(yīng)對疾病挑戰(zhàn)，推動生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。
（三）融入制度，打造醫(yī)院文化。人文關(guān)懷納入醫(yī)院文化建設(shè)的核心內(nèi)容，結(jié)合社情、民情、院情，與醫(yī)院內(nèi)部的專業(yè)制度、日常工作、程序流程、服務(wù)細(xì)節(jié)等深度融合，把人文關(guān)懷體現(xiàn)在每一項醫(yī)療服務(wù)過程中，做到潛移默化，蔚然成風(fēng)。通過褒獎先進(jìn)、績效考核、第三方測評等多種手段，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的激勵導(dǎo)向，充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性。
（四）逐步完善，不斷豐富內(nèi)涵。醫(yī)院人文關(guān)懷制度建設(shè)涉及醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員、患者、社會組織等多維度，將換位思考作為制度設(shè)計的核心，以問題導(dǎo)向為改進(jìn)工作的重點，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，多方參與。從診治、護(hù)理、藥品、醫(yī)技、管理、后勤等多環(huán)節(jié)的具體事務(wù)逐項做起，明確目標(biāo)要求和年度實施計劃，不斷擴(kuò)大，逐步完善，共同在醫(yī)療服務(wù)過程中探索和豐富人文關(guān)懷內(nèi)涵。
四、主要內(nèi)容
（一）彰顯醫(yī)德仁心。
對待患者做到德術(shù)并重、誠信友善，全面關(guān)愛患者身心，積極有效溝通，獲取患者信任。制定醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員等員工服務(wù)用語和行為規(guī)范，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力在醫(yī)護(hù)工作細(xì)節(jié)中掌握和運用心理和倫理學(xué)知識，緩解患者的焦慮和緊張，指導(dǎo)并促進(jìn)康復(fù)。
圍繞創(chuàng)建醫(yī)患友好環(huán)境，優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)設(shè)施，打造整潔、溫馨、安全的環(huán)境和高效、便捷的服務(wù)流程，增強(qiáng)患者安全感和歸屬感，方便陪診、探視、陪護(hù)。根據(jù)患者需要合理設(shè)置掛號繳費窗口、自助掛號機(jī)、候診座椅等便民設(shè)施。有條件的醫(yī)院可以在公共區(qū)域為候診患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)，為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和治療飲食。
（二）注重慰藉幫助。
在診療服務(wù)中加強(qiáng)慰藉和幫助，通過網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)手段提供醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保等政策的即時咨詢服務(wù)。建立完善患者需求回應(yīng)制度，探索設(shè)立患者（志愿者）服務(wù)中心，為行動不便的患者提供陪檢、陪護(hù)服務(wù)。不斷推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，逐步實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全覆蓋。
完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)各項制度，加強(qiáng)各科室之間整體聯(lián)動和轉(zhuǎn)院（科）患者交接，提供連續(xù)性醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)，合理調(diào)整服務(wù)流程，推行診間預(yù)約、床邊結(jié)算等便捷服務(wù)，縮短患者等候時間，努力減少患者不必要流動。積極開展對終末期疾病病人進(jìn)行舒緩治療，提高生命質(zhì)量。探索建立臨終關(guān)懷病房，努力為臨終患者提供關(guān)懷服務(wù)。
逐步完善醫(yī)務(wù)社工和志愿者管理體系，進(jìn)一步探索創(chuàng)新模式，提高專業(yè)化水平，規(guī)范開展服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院后勤保障體系建設(shè)，提高膳食質(zhì)量和營養(yǎng)服務(wù)。探索提供預(yù)約停車等延伸服務(wù)，努力實現(xiàn)醫(yī)院進(jìn)出無障礙通行。
（三）保障患者安全。
在患者就醫(yī)過程中，要全力實現(xiàn)患者安全目標(biāo)，準(zhǔn)確識別患者身份，強(qiáng)化手術(shù)安全核查，確保用藥安全，減少醫(yī)院相關(guān)性感染，落實臨床“危急值”管理制度，防范和減少意外傷害，鼓勵患者參與醫(yī)療安全管理，主動報告患者安全事件，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)裝備和信息系統(tǒng)安全管理，進(jìn)而確?；颊呔歪t(yī)時享有最有利的健康安全、最適合的診療決策和不受傷害。
建立和完善醫(yī)院倫理委員會或相關(guān)組織，探索建立區(qū)域性的醫(yī)學(xué)倫理委員會。健全患者安全評估制度，積極開展患者安全評估和醫(yī)學(xué)倫理學(xué)評價。系統(tǒng)改進(jìn)和完善醫(yī)院工作制度和流程，加強(qiáng)硬件和信息化建設(shè)，不斷提升患者安全保障水平。貫徹落實“平安醫(yī)院”創(chuàng)建各項工作，保障醫(yī)療秩序平穩(wěn)有序。
（四）保護(hù)患者權(quán)利。
在診療過程中，保護(hù)患者的人格尊重權(quán)、基本醫(yī)療權(quán)、知情同意權(quán)、醫(yī)療選擇權(quán)、保護(hù)隱私權(quán)等權(quán)利。醫(yī)院要主動公開最新就醫(yī)信息，包括醫(yī)保目錄內(nèi)項目及價格、醫(yī)生坐診信息等，方便患者就醫(yī)。尊重患者的民族、宗教和風(fēng)俗習(xí)慣，保障患者公平的就醫(yī)權(quán)利；尊重患者的知情同意權(quán)和醫(yī)療選擇權(quán)，醫(yī)務(wù)人員主動告知患者或親屬診療、檢查、用藥、手術(shù)的原因和可選擇方式，結(jié)合患者意愿開展個性化治療，做到及時告知、充分知情、自主選擇。
尊重和保護(hù)患者的個人隱私權(quán)，在門診診室、治療室和病房設(shè)置隱私保護(hù)設(shè)施；對患者個人信息資料進(jìn)行有效管理，杜絕患者敏感信息泄露。
（五）加強(qiáng)醫(yī)患溝通。
創(chuàng)造條件，實現(xiàn)充分有效的醫(yī)患溝通。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通交流，主動告知患者及其家屬病情和診療情況及相關(guān)注意事項，耐心回答患者及家屬有關(guān)詢問等。杜絕服務(wù)態(tài)度冷漠生硬，避免溝通缺乏技巧、不分場合、無視患者情緒等問題。
建立完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通知識和技能定期培訓(xùn)和交流制度。按照“雙向知情、體現(xiàn)尊重、建立信任、充分交流”的工作要求制定醫(yī)患溝通的硬件標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)或改造談話室和診室。
定期召開醫(yī)患溝通座談會，重點了解醫(yī)患溝通現(xiàn)狀，切實改進(jìn)存在問題。規(guī)范院內(nèi)投訴管理，提供有效途徑供患者投訴，明確專門機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對患者集中反映的問題及時回應(yīng)、持續(xù)改進(jìn)。
（六）規(guī)范診療行為。
加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，樹立重規(guī)則、守規(guī)范的意識，嚴(yán)格遵循臨床診療和技術(shù)規(guī)范，使用適宜診療技術(shù)和藥物，因病施治，不隱瞞、誤導(dǎo)或夸大病情，不過度醫(yī)療，做到“合理治療、合理用藥、合理檢查、合理收費”。
開設(shè)多學(xué)科診療門診，針對腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，為患者提供“一站式”服務(wù)。落實出院患者隨訪制度，了解患者愈后狀況，指導(dǎo)患者服藥、復(fù)診、康復(fù)保健，了解患者滿意度情況，并根據(jù)患者隨訪結(jié)果，切實改進(jìn)醫(yī)院整體服務(wù)。
（七）關(guān)懷醫(yī)務(wù)人員。
切實保障醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院員工的合法權(quán)利，重點做到醫(yī)務(wù)人員人身安全和人格尊嚴(yán)不受侵犯，醫(yī)務(wù)人員的治療權(quán)和特別干預(yù)權(quán)不受損害。提高醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)同感和歸屬感，讓醫(yī)務(wù)人員感受到關(guān)懷和溫暖，進(jìn)而向患者傳遞關(guān)愛和友善。
認(rèn)真執(zhí)行門診限時限號、門診預(yù)約服務(wù)等規(guī)定，保證診療服務(wù)必要時間。優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)崗位人力資源配置、工作流程和工作環(huán)境，減少“戰(zhàn)時狀態(tài)”，避免過度勞累。對臨床一線崗位進(jìn)行風(fēng)險和壓力評估，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員心理咨詢和疏導(dǎo)，定期評估醫(yī)務(wù)人員心理壓力，緩解醫(yī)務(wù)人員心理負(fù)擔(dān)和工作壓力。進(jìn)一步完善醫(yī)務(wù)人員綜合績效考核指標(biāo)體系，保障同工同酬等合法權(quán)利，提高臨床一線醫(yī)務(wù)人員收入水平。同步關(guān)心醫(yī)院員工身心健康，提高健康水平。
（八）構(gòu)建醫(yī)院文化。
發(fā)揮醫(yī)院黨組織在人文關(guān)懷制度建設(shè)中的主導(dǎo)地位，多方開展相關(guān)活動，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和社會學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、法學(xué)等方面的教育和培訓(xùn)，在繼續(xù)教育、院校臨床教育、職工日常培訓(xùn)等中引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員自覺提高人文關(guān)懷素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，展現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
將人文關(guān)懷納入醫(yī)院文化建設(shè)的核心內(nèi)容，構(gòu)建救死扶傷、大醫(yī)精誠的醫(yī)院文化價值，通過組織活動、加強(qiáng)宣傳等有效形式，不斷提升全院職工人文關(guān)懷意識和素養(yǎng)。堅持以患者健康需求為導(dǎo)向，充分發(fā)揮醫(yī)院在健康促進(jìn)工作中的“主陣地”和“主渠道”作用，積極推動醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，大力推進(jìn)健康促進(jìn)工作。
五、工作要求
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。加強(qiáng)人文關(guān)懷制度建設(shè)是深化公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容，是建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要舉措。各地各單位要充分認(rèn)識加強(qiáng)人文關(guān)懷制度建設(shè)的重要意義和深刻內(nèi)涵，醫(yī)院黨政主要負(fù)責(zé)人作為人文關(guān)懷制度建設(shè)的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)牽頭構(gòu)建領(lǐng)導(dǎo)組織架構(gòu)，明確相關(guān)責(zé)任部門。
（二）強(qiáng)化工作保障。人文關(guān)懷制度建設(shè)要從組織、人員、設(shè)備、經(jīng)費等方面著手，確保人力資源配置，加強(qiáng)裝備設(shè)施建設(shè)，加快必要場所改造完成，打造人文關(guān)懷制度軟硬環(huán)境，保障人文關(guān)懷制度建設(shè)必要經(jīng)費。大力推進(jìn)志愿者服務(wù)，鼓勵醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛心的社會人士等經(jīng)過培訓(xùn)后進(jìn)入志愿者服務(wù)體系，為推進(jìn)人文關(guān)懷制度建設(shè)貢獻(xiàn)力量。
（三）做好制度設(shè)計。各地各單位要結(jié)合實際，制定人文關(guān)懷制度建設(shè)的具體內(nèi)容和措施，按照系統(tǒng)設(shè)計的原則，循序漸進(jìn)地推進(jìn)人文關(guān)懷制度的建設(shè)。相關(guān)業(yè)務(wù)部門要按照各自職責(zé)分工，具體組織、實施和推進(jìn)相關(guān)工作，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，形成工作合力。各地各單位要建立醫(yī)務(wù)人員人文關(guān)懷動態(tài)監(jiān)測機(jī)制，監(jiān)測結(jié)果作為對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員績效考核的重要依據(jù)，做到獎懲分明。
（四）明確目標(biāo)責(zé)任。各地各單位要認(rèn)真落實責(zé)任制，制定人文關(guān)懷制度建設(shè)三年工作計劃和年度工作計劃，要明確時間節(jié)點，做到任務(wù)到崗、責(zé)任到人。各級衛(wèi)生計生委要研究制定人文關(guān)懷制度建設(shè)的考核和評估指標(biāo)體系，加強(qiáng)跟蹤監(jiān)督，定期開展人文關(guān)懷制度建設(shè)示范醫(yī)院考核評估。不斷解決實際工作中的突出問題，確保制度建設(shè)工作有條不紊推進(jìn)，保證取得實效。
（五）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各地各單位要加強(qiáng)對人文關(guān)懷制度的宣傳，綜合運用新媒體等多種方式向社會公眾介紹人文關(guān)懷制度建設(shè)的內(nèi)涵和意義，引起共鳴。要加強(qiáng)科學(xué)就醫(yī)健康宣傳，重點從理性對待醫(yī)學(xué)、遵從分析診療、定期健康體檢、文明有序就醫(yī)、尊重醫(yī)務(wù)人員、積極參加和正確使用醫(yī)療保險等方面，提升患者科學(xué)就醫(yī)理念。組織開展人文關(guān)懷制度相關(guān)知識競賽和比武活動，重點宣傳人文關(guān)懷制度建設(shè)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)事跡，在全社會形成共建共享的良好氛圍。